本网讯（文图/李玉娇）“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，由语言造成的情感和精神上的创伤有时比肉体的伤害更加痛苦。精神卫生专科医院门诊部作为服务性部门，面对有各种需求的就诊人员，经常会遇到精神障碍患者在就诊的过程中突然发生暴力事件，这时更需要我们学会用非暴力沟通的方式来减少患者不良情绪，提升服务品质，从而减少暴力事件的发生。

      门诊部组织学习《非暴力沟通》这本书，并组织了学习分享会。作者卢森堡博士将本书主题划分为“表达”和“倾听”两方面，其中“表达”又细分为“观察”、“感受”、“需要”、“请求”四个要素。非暴力沟通即爱的语言，运用非暴力沟通可以取代指责、嘲讽、否定、说教、随意评价等。它提醒我们专注于彼此的观察、感受、需要和请求。它鼓励倾听，培育尊重与爱，使我们情意相通，乐于互助。在每次的读书分享会上大家踊跃发言，分享读书后对工作的指导与收获。

      护士长经常与我们年轻护士们说，在与患者沟通中，要像书中讲的那样，不要用否定、拒绝的语言与患者交流，比如：“不知道，这不归我管、你去某某处吧”等等。以前不太明白，有些确实不知道，为什么不能说不知道呢？但学过非暴力沟通这本书后，再仔细回想，患者来寻求我们的帮助，就暗含着对我们的期待，而听到拒绝的回答，会让他们很失望，从而可能会诱发他们的不良情绪的产生。所以，现在我在工作中，患者问到我所有的问题，我都积极帮他们解决；超出我职权范围外的，我不再直接拒绝他们，而是每次都从他们的角度出发，帮他们联系医生、询问各种事项、带领他们到各个窗口等等。当他们也理解了某件事情并不是我负责，我还积极帮他们协调，他们非常感激我对他们的付出。

      还有一位老师分享的一件事情：一天，有一名男性患者因为治疗等事情，大声辱骂、且攻击他的妈妈。老是赶紧上前询问情况，患者妈妈说，孩子不听话，让他看病不配合。这名老师本来也想说患者，你妈年龄大了，你不应该这样对待妈妈等。但她转念想到学习的非暴力沟通中在与愤怒的人沟通时，尤其不能使用评论性、否定的语句，这样可能会让患者感受到他受到了批评，从而加剧阻抗，更可能会有暴力发生。所以，她先安抚了妈妈，让妈妈不再发言，以免激发患者的愤怒。然后，温和缓慢地对患者说，看你有些生气，能跟我说说，是因为有什么需要没有得到理解吗？患者本来还有些急躁，听到她温和的询问，他说，妈妈总把当成病人，这不能做，那应该怎么做，他都快烦死了。这时患者妈妈要反驳患者，她赶紧先不让妈妈答话，然后，又问患者，“那你能说说，具体是那些方面，妈妈与你如何说话你才能接受她的建议呢？”就这样，她通过运用非暴力沟通的方式，让患者与他妈妈两人之间知道了相互之间的需要。患者妈妈事后说，“没有你们，不敢想象今天会发展到那种程度。我要学习你们那样的沟通方式，这样孩子就不讨厌我了。”而这位老师最后也很有感触地说：“工作中用非暴力沟通的技巧 去了解患者的需要，真的可以减少暴力，我要更好的去学习它去运用它。”

      在日常工作中，我们希望用非暴力沟通这束照亮心灵、充满温暖的光，用不带伤害的方式来化解各种冲突，真诚地帮助患者，构建和谐文明的就诊环境，让爱尽情绽放在新医二附院的门诊部。