为深化门诊优质护理服务工作内涵，不断提升门诊部护理服务能力和专业水平，门诊部从小处着眼、细微处着手，采取更人性化的措施，为广大患者就医带来新的体验和感受。

       一、健全制度标准化

严格按照核心制度落实各项工作，完善科室工作标准及流程；加强护士对相关法规、医疗机构从业人员行为规范等相关内容培训，改进服务流程，要求护理人员仪表、言行符合礼仪规范，注重服务细节，切实落实“以患者为中心”。

       二、综合服务精准化

1.门诊部实行人员网格化管理，门诊服务台、门诊分诊台、住院知情签署处均由专人负责，为就诊人员提供一站式综合服务，避免患者来回奔波。

2.安排导医人员，实行首问负责制，解答病人寻医问药、疏导病人就诊，主动为老年患者、视力或听力障碍等残疾人提供代挂号、缴费、取药，陪诊、陪检等全方位服务，为病人免费提供轮椅、担架车、饮用水、包裹存放、老花镜、卫生纸、笔等各种便民用品，方便患者使用。

       三、预约服务开放化

1.在现有（河南预约平台网站、支付宝、微信公众号、电话、自助设备等）多途径预约的基础上，继续扩大预约对接口，专人负责门诊预约诊疗服务，方便患者多渠道预约。

2.建立预约挂号号源统筹协调机制，根据患者就诊量变化，动态调整门诊开放号源量，持续优化预约诊疗服务流程，开展分时段预约。

3.加大预约诊疗服务宣传力度，提升群众知晓率、预约率。

       四、专业技术精专化

1.对护理人员按层级进行培训，通过网络、院内培训、科室学习等方式，提高护理人员精神专科护理水平及专科护理技能水平。

2.加强护士与医师、药师等其他医疗团队成员之间的协作，形成高效的工作团队，确保患者得到全面、连续的医疗服务。 

3.通过培训和实践，提高护士的沟通能力，使其更好地与患者及家属进行沟通，答疑解惑，提供高效护理体验和支持。

       一天，孟护士在巡视时，看到一位患者自己躺在候诊椅上，她走上前询问:“您好，您是不是有什么不舒服？有什么需要帮助的吗？”患者说:“我有些头晕，早上来看病了，没吃饭，家里也没有人陪着一起来。”孟护士听到后，急忙拿来血压计、血氧监测仪为她测量，发现他的心率已经达到140多次，立即联系心内科专家，毛护士把自己的面包、糖果拿来给患者吃，护士用轮椅将该患者推至心内科诊室，开通绿色通道，一边进行心电图检查，一边和患者家属进行联系。家属表示非常的感谢。

五、健康教育多样化

1.开展多种形式的健康教育，制作宣传彩页免费发放，在患者候诊期间，根据疾病特点，采取个体宣教与集体宣教相结合，制作多种健康教育视频，在候诊大厅的电视上滚动播放。

2.在开诊前举行5分钟健康课堂，内容涵盖青少年问题识别及处理、精神疾病的诊断与治疗、不良行为的应对策略、心脑血管疾病的防范与护理，使患者及家属对疾病、药物及检查有一定的了解、认识，能听得懂、学得会。

       六、服务管理数据化

优质护理无止境，根据门诊护理服务的特点和目标，我们针对指标建立数据收集系统，定期收集关键指标数据，运用统计工具进行分析和对比，并评估护理服务的效果和质量，针对问题持续改进和优化，不断提高门诊优质护理服务的质量和效率，改善患者就医体验。

不久的将来，我们还会将门诊优质服务延伸至社区、家庭，用知识、能力、担当、温度、情怀，为患者提供连续的护理服务，抚慰每一位患者，用“三爱”精神的文化理念强化自己，让每一位患者感受到如春风拂面般的护理体验！

（文图/田晓杰）