我院护理部在全院各病区开展“一科一品”活动，打造属于自己科室的服务品牌。门诊部积极响应，本着“以病人为中心，努力提高我院医疗、护理服务质量”的宗旨开展了“规范化流程在门诊管理中的应用”。

　　首先，门诊护士长组织导医人员进行服务意识及服务理念的全员培训，强调主动服务的意义。制定护理服务行为规范、护理工作用语及禁语，规范导医人员的语言和行为。进行护理行为情景表演，把导医在工作中常出现的不规范语言及行为演示出来，让护士在轻松愉快的情况下认识到自己的不足。使导医人员在服务思想上有了新的认识。强化规范化流程的服务意识，并在识别病人、家属的需求和期望上下工夫，打造我院门诊服务品牌。

　　第二，为病人创造整洁、安静、温馨的就医环境。实行人性化管理，便民服务各项措施落实到位，合理规范健康栏。候诊区、诊室治疗室整洁明亮。此外，保洁员随时清理卫生死角，保证垃圾随时清，地面无痰迹，门窗座椅无灰尘，厕所无异味。

　　第三，改善服务流程，为病人提供快捷的服务协助，指导病人及家属正确填写就诊信息单、办理就诊卡，检查及入院办理。在候诊过程中耐心向病人提供和解释诊疗中的有关问题，适时进行健康知识宣教，发放健康教育宣传页。完善精神科门诊预约流程和网上预约流程，使专家预约号明显增多。对与急危重症病人快速分流，建立绿色通道，并安排一名护士陪同，使急危重症病人得到快速诊治。

　　门诊在开展“一 科一品”活动中，促进了护理人员综合素质和护理管理水平的全面提高，转变护理人员的服务意识。“规范化流程在门诊管理中的应用”，得到了患者、家属的满意和期望值，门诊就诊人次不断增加，为医院创造了良好的经济效益和社会效益。护士们能够正确认识自己所从事的事业，提高了护士工作的积极性，护士服务的主动性，也提高了护士的自律性，学会利用自身的优质服务，以较强的事业新和责任感实现自己的价值，让患者满意，让社会认可。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（门诊部  供稿）